Levensgebeurtenis 'Ik ben nabestaande geworden'

In deze demo is Froukje Jansen de fictieve nabestaande. Haar vader, Jan Klaassen, is overleden, en Froukje staat bij de gemeente geregistreerd als het dichtstbijzijnde familielid dat de administratie kan afhandelen. In deze demo is MijnOverheid herontworpen als centrale plek waar Froukje verschillende zaken rondom levensgebeurtenissen kan regelen, van publieke diensten tot privézaken.

het inloggen met de ID-wallet staat op de pagina ‘Ik ben nabestaande geworden’ direct een overzichtelijk stappenplan klaar met taken die geregeld moeten worden. Voorafgaand aan het overzicht toont het scherm nog een condoleance, samen met de mededeling dat de eerste drie maanden nog geen verplichte acties bij de overheid nodig zijn. Dit geeft direct rust. Meldingen en ondersteuning zijn naar wens in of uit te schakelen voor maximale regie over het proces.

Via het stappenplan kunnen de benodigde documenten, de akte van overlijden (AvO) en de verklaring van erfrecht (VvE), worden opgehaald bij de juiste bronnen. Via MijnOverheid wordt doorverwezen naar de juiste uitgevende instanties, in dit geval de gemeente Nijmegen en de notaris.nl. Met behulp van de ID-wallet worden deze bewijsstukken opgevraagd en in de ID-wallet geplaatst. Hierdoor is het niet meer nodig om papieren documenten of pdf’s op te zoeken en handmatig te uploaden.

Wanneer de AvO en VvE in de ID-wallet staan, is het mogelijk om deze (en andere) gegevens te delen met allerlei organisaties. Hierbij deel je enkel de minimaal benodigde gegevens. Bij het stopzetten van reclamepost via Postfilter is deze dataminimalisatie goed zichtbaar. In plaats van een volledige, privacygevoelige overlijdensakte te overhandigen, worden uitsluitend de strikt noodzakelijke gegevens uit de ID-wallet doorgegeven.

Verder moet worden aangetoond wie er bevoegd is om financiën te beheren om zo de bankrekening van de overledene te kunnen beheren. In de demo worden de AvO en VvE vanuit de ID-wallet gedeeld bij de Nationale Nederlanden. Door deze geverifieerde gegevens aan te leveren, vervalt het invullen van lange formulieren en is direct duidelijk wie de bankrekening mag beheren. Hierdoor is het betalen van uitvaartkosten zonder vertraging mogelijk.

Tot slot toont de demo een enorme tijdswinst bij het afhandelen van administratieve zaken, zoals bij de RDW. Bij een overlijden is er vaak onduidelijkheid over voertuigen die nog op naam van de overledene staan. Waar het opvragen en inzien van deze voertuiggegevens normaal gesproken een tijdrovend proces is via e-mail of post, biedt de ID-wallet een snel alternatief. Door de benodigde gegevens te delen, is er binnen enkele minuten inzicht in de registraties.

Het proces is zo ingericht dat de gebruiker op elk gewenst moment kan pauzeren en later kan verdergaan, de voortgang blijft namelijk bewaard in de MijnOverheid omgeving. Dit biedt de ruimte om op eigen tempo door de taken heen te gaan en het portaal af te sluiten wanneer gewenst.

Het regelen van de administratie na een overlijden blijkt in de praktijk een zwaar en gefragmenteerd traject. Uit de ervaringen van de tien deelnemers komt sterk naar voren dat zij behoefte hebben aan overzicht. Meer dan de helft van de deelnemer gebruikt nu eigen Excel-lijsten, maar zien grote meerwaarde in een centrale checklist van de overheid om niets te vergeten. Ook wordt hiervoor de uitvaartondernemer genoemd, die in de eerste week veel zorgen en basiszaken (zoals het regelen van de Akte van Overlijden) direct uit handen neemt.

Toch ontstaan er daarna vaak bureaucratische blokkades. Het aanvragen van de Verklaring van Erfrecht (VvE) is daarbij de grootste bottleneck. Door lange wachttijden bij het aanvragen van de VvE, ligt de verdere afwikkeling vaak wekenlang stil.
Daarnaast ervaart ongeveer de helft van de deelnemers problemen met direct geblokkeerde rekeningen en onbekende abonnementen. Sommigen melden het overlijden zelfs bewust pas laat bij de bank, zodat ze nog rekeningen kunnen blijven betalen. Tot slot geeft een deel van de deelnemers aan vast te lopen bij de Belastingdienst, mede omdat het DigiD van de overledene direct stopt en de aangifte rondom erfbelasting complex is.

Deelnemers snappen het idee van de herontworpen MijnOverheid, maar hebben wel enkele opmerkingen. Ongeveer de helft van de deelnemers wil proactieve sturing en meer duidelijkheid in welke zaken prioriteit hebben. Ook verwacht ongeveer de helft van de deelnemers dat het systeem afgeronde taken automatisch afvinkt, om dubbel werk te voorkomen.

Een ander opvallend punt is dat voor een deel van de deelnemers het digitaal ophalen van de Akte van Overlijden onlogisch voelt, omdat de uitvaartondernemer dit in de praktijk al regelt en online deelt (via de mail als pdf). Daarnaast geeft een klein deel van de deelnemers aan dat het voor hen niet duidelijk is dat zij op MijnOverheid moeten zijn om zaken af te handelen. Zij willen hier proactief op geattendeerd worden.

In deze kwetsbare periode is vertrouwen cruciaal, voor de deelnemers wekken de afzender MijnOverheid en de blauwe overheidslogo's direct dit vertrouwelijke gevoel op. Ook de ID-wallet scoort goed: ongeveer de helft van de deelnemers is erg positief over dataminimalisatie. Doordat ze precies zien welke specifieke gegevens gedeeld worden, houden ze voor hun gevoel de regie. Omdat het systeem soepel overkomt, vertoont een klein deel van de deelnemers op den duur wel routineus klikgedrag. Door vermoeidheid verwachten deelnemers dat ze niet precies zullen lezen wat ze delen en klikken ze mogelijk klakkeloos op goedkeuren om er snel vanaf te zijn.

Ondanks het vertrouwen is er bij een klein deel van de deelnemers ook wantrouwen over de digitale kwetsbaarheid van "alles op één telefoon", de angst voor fraude of angst voor het verlies van de telefoon.

Vergeleken met de huidige papieren rompslomp zien alle deelnemers de herontworpen MijnOverheid omgeving als een goede stap. De flow voelt laagdrempelig en processen, zoals het deblokkeren van bankrekeningen, verlopen verrassend snel.

Toch kan de vormgeving van informatie beter. Voor ongeveer de helft van de deelnemers is de hoeveelheid tekst te hoog. Door emotie en vermoeidheid dringen lange teksten niet door. Korte, puntsgewijze instructies zouden hier kunnen helpen.

Daarnaast roept het veelvuldig scannen van QR-codes soms weerstand op. Ongeveer de helft van de deelnemers snapt niet goed waarom ze in korte tijd meerdere keren een QR-code moeten scannen om gegevens op te halen of te delen.

Het concept van de ID-wallet landt goed. Zelfs ongeveer de helft van de deelnemers gebruikt zelf duidelijke metaforen, zoals een "digitale portemonnee", om de app te beschrijven. Daarbij zien deze deelnemers direct de meerwaarde in voor andere administratieve taken in de toekomst, zoals vergunningen, belastingen of zorgverzekeringen. Toch is er een grens: een klein deel van de deelnemers geeft aan geen goed gevoel te hebben bij het toevoegen van commerciële diensten, zoals bonuskaarten. Zij vinden dat dit het vertrouwen schaadt en te veel voelt als “big brother”.

Buiten de schermen om kwamen er nog andere belangrijke inzichten naar voren. Een klein deel van de deelnemers wijst erop dat de app geen rekening houdt met complexe familiesituaties, zoals ruzies of meerdere erfgenamen. In dat soort situaties moet misbruik door één persoon worden voorkomen.

Ook geeft een klein deel van de deelnemers aan dat standaard deadlines onhaalbaar zijn in ongewone situaties (zoals moord of suïcide), door bijvoorbeeld het forensisch onderzoek. Verder wekken sommige teksten onbedoeld sterke emoties op. Een klein deel van de deelnemers vindt een formeel verzoek om het paspoort in te leveren pijnlijk ("dan bestaat hij niet meer") en stoort zich aan ongepaste, vrolijke elementen (zoals een “blij poppetje”) in deze zware context.

Omdat technologie niet alles oplost, wil ongeveer de helft van de deelnemers bij vastlopen direct persoonlijk kunnen bellen met de overheid of een nabestaandendesk. Daarnaast is een klein deel van de deelnemers ontevreden over de hoge notariskosten voor een VvE. Tot slot behoudt een klein deel van de deelnemers, als back-up, altijd de behoefte aan papieren documenten, voor als de telefoon leeg is of kwijtraakt.

Probleem

Uit de gebruikerstesten blijkt dat nabestaanden vooral behoefte hebben aan overzicht en begeleiding. Het huidige proces is versnipperd over verschillende organisaties, waardoor deelnemers eigen Excel-bestanden of papieren lijstjes gebruiken om het overzicht te bewaren. Daarnaast is vaak onduidelijk welke acties prioriteit hebben en welke zaken al zijn afgerond.

Oplossing

• Ontwikkel MijnOverheid tot een centrale nabestaandenomgeving met een dynamische checklist, automatische voortgangsbewaking en een tijdlijn met prioriteiten;
• Laat afgeronde taken automatisch afvinken en geef duidelijk aan welke acties verplicht, optioneel of tijdkritisch zijn.

Probleem

Tijdens de gebruikerstesten bleek dat deelnemers lange teksten nauwelijks lezen en meerdere QR-scans als onnodig ingewikkeld ervaren.

Oplossing

• Verminder de hoeveelheid tekst door korte instructies en duidelijke stappen te gebruiken;
• Beperk het aantal QR-scans door transacties te bundelen en maak gebruik van voortgangsindicatoren en visuele ondersteuning.

Probleem

Niet iedere nabestaande wil of kan alle administratieve zaken digitaal afhandelen. Daarnaast blijkt uit de gebruikerstesten dat deelnemers behoefte houden aan persoonlijk contact wanneer zij vastlopen.

Oplossing

• Zorg dat gebruikers vanuit iedere stap eenvoudig contact kunnen opnemen met een nabestaandendesk of andere ondersteunende instantie;
• Houd daarnaast (papieren) alternatieven beschikbaar voor gebruikers die daar behoefte aan hebben.

Probleem

De grootste belemmering voor de digitale afhandeling is het ontbreken van een digitale authentieke bron voor de Verklaring van Erfrecht. Door het schriftelijkheidsvereiste in de Wet op het notarisambt moeten gegevens momenteel handmatig worden overgenomen of uit scans worden gehaald, wat fouten en vertraging veroorzaakt.

Oplossing

• Werk gezamenlijk met het ministerie van Justitie en Veiligheid, BZK en de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie aan een digitale Verklaring van Erfrecht;
• Pas de Wet op het notarisambt aan waar nodig en ontwikkel een landelijke voorziening waarmee geverifieerde bevoegdheden veilig aan ID-wallets kunnen worden verstrekt.

Probleem

Uit de analyse blijkt dat veel organisaties meer gegevens opvragen dan daadwerkelijk noodzakelijk zijn. Bovendien zijn veel gegevens al beschikbaar in authentieke registraties zoals de BRP of de Akte van Overlijden.

Oplossing

Ontwikkel landelijke afspraken over welke attributen organisaties daadwerkelijk nodig hebben. Gebruik zoveel mogelijk bestaande authentieke bronnen en beperk de Verklaring van Erfrecht in de ID-wallet tot de gegevens die uitsluitend daarin voorkomen, zoals bevoegdheden en erfrechtelijke relaties.

Probleem

De demo is positief beoordeeld door nabestaanden en enkele banken en verzekeraars, maar is nog niet gevalideerd binnen de volledige keten van gemeenten, notarissen, banken en verzekeraars. Ook complexe praktijksituaties zijn nog onvoldoende onderzocht.

Oplossing

• Voer praktijkpilots uit waarin de gehele keten wordt getest, van het aanvragen van de Akte van Overlijden tot het delen van gegevens via de ID-wallet;
• Betrek daarbij ook complexe situaties, zoals meerdere erfgenamen, executeurs en internationale nalatenschappen, zodat de oplossing in de praktijk robuust en breed toepasbaar wordt.