Levensgebeurtenis 'Ik word 18'

In deze demo is Froukje Jansen de fictieve jongere. Ze is 18 geworden en daarmee officieel volwassen, dat brengt nieuwe rechten en plichten met zich mee. In deze demo is MijnOverheid vormgegeven als een mobiele app, waarin je verschillende zaken rondom levensgebeurtenissen kunt regelen: van publieke diensten tot private zaken.

De demo begint met Froukje die inlogt op de MijnOverheid app. Het inloggen gebeurt met behulp van de ID-wallet, waarbij alleen de noodzakelijke gegevens, in dit geval naam en BSN, worden gedeeld.

Binnen mijnoverheid is er een pagina voor de levensgebeurtenis ‘Ik word 18’. Op deze pagina staat onder andere een overzichtelijk stappenplan met taken die geregeld moeten worden, zoals het afsluiten van een zorgverzekering en het aanvragen van zorgtoeslag. Dit stappenplan geeft jongeren meer overzicht over alle regelzaken rondom hun 18e verjaardag, wat in het huidige proces vaak ontbreekt.

Via het stappenplan kan de gebruiker direct doorgaan naar het afsluiten van een zorgverzekering. Na het maken van een keuze kan de gebruiker de bijbehorende zorgpas in de ID-wallet opslaan. Zodra deze stap is afgerond, kan de gebruiker doorgaan met het aanvragen van zorgtoeslag.

Tijdens de aanvraag kan MijnToeslagen, met toestemming van de gebruiker, automatisch gegevens ophalen bij andere overheidsorganisaties, zoals inkomen en adresgegevens. Hierdoor hoeft de gebruiker minder informatie zelf in te vullen en wordt de kans op fouten kleiner.

Voor de aanvraag van zorgtoeslag moet worden aangetoond dat de jongere een zorgverzekering heeft. In de demo kan dit worden gedaan door de eerder toegevoegde zorgpas vanuit de ID-wallet te delen. Tijdens de aanvraag kan deze vervolgens als bewijs van verzekering worden gebruikt, zodat de jongere geen documenten hoeft op te zoeken of handmatig te uploaden.

Na de berekening van de zorgtoeslag kan de gebruiker ervoor kiezen om het bedrag direct op een apart potje voor de zorgverzekering te laten storten. Dit helpt voorkomen dat het geld aan andere uitgaven wordt besteed.

In deze demo ben je ook Froukje Janssen, ze start het proces op het platform FunX, waar jongeren een reminder krijgen voor het regelen van hun zorgverzekering. Vanuit FunX wordt de gebruiker doorgeweven naar één flow waarin eerst de zorgverzekering wordt afgesloten en daarna direct de zorgtoeslag kan worden aangevraagd.

De gebruiker start met het afsluiten van de zorgverzekering. Hierbij kan de jongere geverifieerde gegevens vanuit de ID-wallet delen. Door deze gegevens te gebruiken, hoeven ze niet handmatig te worden ingevuld, wat het aantal invoerstappen vermindert en de kans op fouten verkleint.

Vervolgens maakt de gebruiker stap voor stap keuzes voor de zorgverzekering, zoals het eigen risico en eventuele aanvullende verzekeringen. Tijdens deze stappen wordt uitleg en advies gegeven, waardoor jongeren beter worden ondersteund bij het maken van keuzes en keuzestress wordt verminderd.

Daarna kan de gebruiker verschillende zorgverzekeraars vergelijken en direct een verzekering afsluiten. De benodigde gegevens worden opnieuw gedeeld via de ID-wallet, waardoor het aanvraagproces sneller en eenvoudiger verloopt.

Na het afsluiten van de zorgverzekering wordt in dezelfde flow direct de mogelijkheid aangeboden om zorgtoeslag aan te vragen. Hierdoor worden jongeren automatisch gewezen op deze regeling. Enkele aanvullende gegevens, zoals inkomen of woonsituatie, worden gedeeld om de hoogte van de zorgtoeslag te berekenen en de aanvraag direct af te ronden.

Door het combineren van beide processen, het hergebruik van gegevens via de ID-wallet en de geboden ondersteuning bij keuzes, wordt het proces overzichtelijker en eenvoudiger dan in het huidige proces.

De overgang van 17 naar 18 jaar en de bijbehorende administratie leunt bij deze testgroep nog zwaar op hun omgeving. De grote meerderheid van de deelnemers geeft aan dat zij voor het regelen van belangrijke zaken, zoals een zorgverzekering, (volledig) afhankelijk zijn van hun ouders of begeleiders. Zowel de 17- als de 18-jarigen hebben vooraf eigenlijk geen idee waar ze een zorgverzekering afsluiten of zorgtoeslag aanvragen. Quotes zijn:

Iets met DUO ofzo

en

Beide bij de overheid

Voor de 18-jarigen geldt dat de meeste deelnemers dit samen met hun ouders regelden of dat hun ouders dit volledig deden. De 17-jarigen hebben dit logischerwijs nog niet gedaan.

Om erachter te komen wat ze moeten regelen, vraagt de meerderheid van de deelnemers dit aan hun ouders. Andere antwoorden waren opzoeken via Google/chatGPT of via vrienden. Wel valt op dat theoretisch opgeleide jongeren iets vaker zelf actief informatie zoeken via “de overheid”. Maar uiteindelijk starten zowel de praktisch als theoretisch opgeleide jongeren met een vergelijkbaar gebrek aan basiskennis over dit proces.

Slechts een deel van de deelnemers gaf aan zich te herinneren een brief van de overheid te hebben ontvangen waarin werd uitgelegd welke zaken geregeld moesten worden. Zij gaven aan dat deze brief te vroeg komt of te veel tekst bevat waardoor deze uiteindelijk weinig wordt gebruikt.

Omdat er twee verschillende startpunten zijn getest, is er een heel duidelijk verschil in beleving te zien.

De meerderheid van de deelnemers geeft de voorkeur aan de MijnOverheid-demo. Zowel de theoretisch als praktisch opgeleide jongeren vinden het stappenplan (de to-do lijst) erg prettig voor het overzicht. Bovendien merkten de theoretisch opgeleiden bij de aaneengesloten flow vanaf FunX al snel dat ze de neiging hadden door te klikken zonder goed besef: het tussentijds terugkeren naar de stappenlijst op MijnOverheid gaf beter overzicht.

De instroom via FunX wordt door de meerderheid van de deelnemers als zeer onlogisch ervaren. Een platform voor muziek voelt niet als de juiste plek om overheidszaken te regelen. Een belangrijk verschil hierbij is dat de praktisch geschoolde jongeren vaak niet eens doorhadden dat ze door FunX werden doorgestuurd naar een andere omgeving (de Voorzieningenwijzer); zij dachten dat alles op FunX plaatsvond. De theoretisch geschoolde jongeren hadden deze overgang wel door. Ook werd genoemd dat je op het moment dat je naar FunX gaat, waarschijnlijk niet in de gelegenheid en/of stemming bent om serieuze zaken te gaan regelen. Op zo'n moment zijn ze niet bezig met het regelen van serieuze administratie en dit vinden ook niet passen bij het platform. Een theoretisch opgeleide deelnemer verwoordde dit als volgt:

Ik denk eerder dat ik zoiets open en zeg van: hier heb ik nu geen zin in of tijd voor. En het is ook niet dat ik het dan in mijn agenda zet om later te doen.

Op zo'n alledaags en informeel kanaal missen jongeren simpelweg de taakgerichte focus:

Ik denk nu niet van ik ga er echt even voor zitten om het te regelen, ik zou zulke zaken ook altijd op mijn laptop regelen.

Hoewel een klein deel van de deelnemers de aaneengesloten flow (direct na de verzekering ook de toeslag aanvragen) via FunX gevoelsmatig iets soepeler vond gaan, misten ze daar het overzicht dat zoals in de MijnOverheid demo.

Wat opvalt tijdens de hele klantreis: de meerderheid van de deelnemers leest de teksten op het scherm nauwelijks. Zodra ze weten wat het doel is, klikken ze direct door en lezen ze pas als ze vastlopen. Uitklapmenu's en korte uitlegteksten worden daarom, zeker door de theoretisch geschoolden, als prettig ervaren omdat je zo zelf kiest of je iets leest of niet.

Bij deze jonge doelgroep wint gemak het altijd van privacy en dat geldt voor alle deelnemers. Commerciële (ID-)wallets (zoals Apple, Google of Samsung) worden volledig vertrouwd. Dat de NL-wallet straks van de overheid komt, vinden ze prima, maar het vergroot hun gevoel van veiligheid niet per se. Een theoretisch opgeleide deelnemer verwoordde het treffend:

Het gaat om allemaal gegevens die toch al overal bekend zijn, dat zou anders zijn als ze mee konden lezen met mijn mail ofzo.

Er is wel een duidelijk verschil in het data bewustzijn. Bij veel scannen en doorklikken (in vooral de FunX demo) was de helft van de deelnemers (vooral de praktisch geschoolden) zich totaal niet meer bewust van welke gegevens ze met welke organisatie deelden. De theoretisch opgeleide jongeren snapten de flow in grote lijnen beter en konden dit beter navertellen, toch bleek dat ook zij bij het herhaaldelijk scannen van QR-codes hun alertheid verliezen. Meerdere theoretisch geschoolden gaven toe dat ze na de tweede of derde scan in de flow niet meer lazen of wisten welke specifieke gegevens (zoals hun BSN, zorgpas of inkomen) ze deelden of ondertekenden:

Na een paar keer let je er niet meer op en denk je gewoon: hoppa!

Deze deelnemers gaven aan dat zij graag explicieter zouden zien waarom op bepaalde momenten opnieuw gegevens gedeeld moeten worden. Vooral de QR-code die wordt gebruikt voor het ondertekenen van een aanvraag werd niet altijd goed begrepen.
De FunX-demo zorgde bij (ongeveer) de helft van de deelnemers voor wantrouwen, omdat de commerciële uitstraling niet past bij het regelen van serieuze zaken. Ook ging bij beide demo’s het soms wellicht iet te makkelijk. Zo zei één van de deelnemers:

Dit ging wel te makkelijk, ik zou verwachten dat je ook nog een code in moet vullen als je zoiets afsluit, net als bij een aankoop online.

Tot slot heeft de meerderheid van de deelnemers blindelings vertrouwen in de flow via MijnOverheid, simpelweg vanwege de officiële, bekende afzender en de professionele uitstraling. De FunX-demo zorgt bij ongeveer de helft van de deelnemers juist voor wantrouwen. De commerciële en informele uitstraling van een radiostation past in hun hoofd niet bij het delen van zeer gevoelige persoonsgegevens en het doen van serieuze zaken.

Het concept van gegevens automatisch invullen, wordt als zeer handig ervaren door alle deelnemers, onder andere door het voorkomen van typefouten en het besparen van tijd. Toch is er, met name voor de theoretisch opgeleide deelnemers, een grens aan het loslaten van de controle: een klein deel geeft zelfs aan dat ze formulieren voor de zekerheid liever nog te controleren of zelf (handmatig) in te vullen. Dit gaf gevoelsmatig meer controle over welke gegevens precies met een instantie werden gedeeld. Ook werd de expliciete keuze tussen 'gegevens ophalen met de ID-wallet' of 'zelf invullen' gewaardeerd, dit geeft meer gevoel van regie. Een van de deelnemers gaf aan dat de sms-meldingen erg fijn werken als reminder, omdat ze haar e-mail eigenlijk niet leest.

Ook bestaat er irritatie over de interactie: de meerderheid van de deelnemers vindt dat het proces te veel losse stappen kent, met name bij de FunX demo. Het continu achter elkaar moeten scannen van QR-codes om telkens kleine stukjes data (leeftijd, adres, loon) te delen, raakt hen kwijt. Ze hebben liever dat alles in één of maximaal twee stappen gedeeld wordt.

Over het idee van een 'zorg spaarpotje' (geld voor de zorgverzekering apart zetten) zijn de meningen verdeeld. Enerzijds vinden theoretisch opgeleide en het grootste deel van de praktisch opgeleide deelnemers het een fijn en veilig idee. Zo weten jongeren zeker weten dat ze voldoende geld hebben om de zorgverstrekking te betalen. Wanneer deelnemers (vaak de wat meer praktisch opgeleide jongeren) hier weerstand tegen voelen, komt dit over het algemeen door de behoefte om het geld flexibel te kunnen besteden, de voorkeur voor hun eigen bank-app, en het gevoel dat zo'n automatisch potje betuttelend werkt.

Het algemene concept van de ID-wallet wordt door de jongeren goed begrepen, al zien ze de app in de praktijk vooral als een handige tool die automatisch gegevens voor je invult. Daarnaast konden de meeste deelnemers (theoretisch en praktisch) het verschil met de Apple wallet goed uitleggen:

In de Apple wallet staan pasjes en geen persoonlijke gegevens.

De meerderheid van de deelnemers (en specifiek de theoretisch opgeleiden) geeft aan dat zij de NL-wallet puur zouden gebruiken voor serieuze zaken bij de overheid. Een Apple wallet zien zij meer als de plek voor betaalpassen en alledaagse zaken. Ze geven daarbij wel eerlijk aan: als in de toekomst beide apps precies hetzelfde kunnen, kiezen zij voor de meest gebruiksvriendelijke (en ze verwachten dat Apple dat zal zijn).

Vooral praktisch geschoolde jongeren kunnen lastig inschatten waar ze de app nog meer voor zouden kunnen gebruiken. Theoretisch geschoolde jongeren hebben hier een beter beeld bij en geven als mogelijkheden het regelen van studiefinanciering, herinschrijving via studielink en het boeken van een vlucht. Verder geeft de meerderheid van de deelnemers aan de app na deze test op hun telefoon te laten staan.
De teksten in de demo's werden door de theoretisch geschoolden als kort, duidelijk en goed te volgen ervaren. Voor een klein deel van de praktisch geschoolde deelnemers is de tekst te lang en worden er lastige woorden zoals ‘proactief’ gebruikt.

Ondanks dat de het proces in de demo als makkelijker wordt ervaren, benadrukt een groot deel van de deelnemers (zowel 17- als 18-jarigen) dat in de praktijk zij deze belangrijke aanvragen rond hun 18de verjaardag hoogstwaarschijnlijk alsnog samen met een ouder doorlopen. De ID-wallet verlaagt de drempel, maar het vervangt voor deze jongeren niet de behoefte aan de goedkeuring, uitleg en geruststelling van een volwassene. Een deelnemer gaf bijvoorbeeld specifiek aan het niet zonder haar vader te durven, uit angst om het fout te doen:

Als mijn vader de site prima vindt, vind ik dat ook.

Verder gaven theoretisch geschoolde jongeren aan dat ze na het afronden van het hele proces graag een duidelijke bevestigingsmail zouden ontvangen om zeker te weten dat de aanvraag goed is gegaan.

Probleem

Jongeren (met name praktisch opgeleiden) vinden de huidige teksten te lang en te ingewikkeld.

Oplossing

• Gebruik korte zinnen en actieve werkwoorden (bijv. “Kies nu je verzekering” in plaats van “Er dient een keuze te worden gemaakt voor een verzekering”);
• Vervang jargon door begrijpelijke termen (bijv. “eigen risico” → “bedrag dat je zelf betaalt voordat de verzekering betaalt”);
• Voeg pictogrammen en iconen toe om stappen visueel te ondersteunen.

Probleem

Jongeren ervaren het huidige proces als te fragmentarisch (te veel losse stappen, bijv. losse QR-scans).

Oplossing

• Combineer stappen: Zorg dat gegevens in één keer worden gedeeld via de ID-wallet (geen losse scans voor leeftijd, adres, inkomen);
• Voorkom herhaling: Zorg dat gegevens die al zijn ingevuld (bijv. BSN), niet opnieuw hoeven te worden ingevuld;
• Duidelijke voortgangsindicator: Laat zien hoever de jongere is in het proces (bijv. “Stap 2 van 5: Kies je verzekering”)

Probleem

Jongeren vertrouwen commerciële platforms (bijv. FunX) niet voor serieuze zaken.

Oplossing

• Maak duidelijk dat vanuit diverse websites zoals FunX, de jongere door wordt gestuurd naar een andere website om het proces voor zorgverzekering en toeslag aan te vragen. Geef daarbij duidelijk aan welke organisatie achter de website zit.
• Laat duidelijk zien welke organisatie de gegevens ontvangt en waarom (bijv. “Deze gegevens worden gedeeld met [Zorgverzekeraar X] om je verzekering af te sluiten”).
• Gebruik herkenbare logo’s (bijv. overheidslogo) om vertrouwen te wekken.

Probleem

Sommige jongeren willen niet (verplicht) een apart potje voor zorgtoeslag, andere zien het als een handig hulpmiddel.

Oplossing

• Bied twee opties bij de zorgtoeslag:

1. Automatisch spaarpotje (voor jongeren die zekerheid willen);
2. Uitbetaling op eigen rekening (voor jongeren die flexibiliteit willen).

• Geef duidelijke uitleg over de voor- en nadelen van beide opties.